Niezależnie od tego, jaki jest cel i rodzaj warsztatów "u klienta", zazwyczaj biorą w nich udział ludzie naprawdę dobrzy w swoim fachu. Jeśli są to warsztaty pozyskiwania wymagań, udział w nich biorą doświadczeni analitycy biznesowi i produktowcy. Jeśli firma współpracuje z klientem w projekcie i należy rozwiązać problem techniczny - na spotkania warsztatowe zapraszani są najlepsi deweloperzy i architekci. Niezależnie od tego, jak mocno ekipa warsztatowa jest wyposażona w umiejętności i doświadczenia, każdy jej członek powinien się przygotować do spotkania bardzo, bardzo dobrze.
Źródło: Unsplash
"Warsztaty z klientem" to nic innego jak spotkanie z udziałem przedstawicieli klienta, organizowane w konkretnym celu, np.
w początkowym etapie projektu - w celu zebrania wymagań biznesowych od interesariuszy i zdefiniowania zakresu projektu
w trakcie projektu - w celu wygenerowania nowych rozwiązań lub / i rozwiązania problemów zidentyfikowanych w usłudze
w trakcie projektu - w celu rozwiązania problemów technicznych, np. na poziomie integracji między usługą klienta, którą utrzymujemy i rozwijamy i systemami zewnętrznymi zintegrowanymi z tym systemem
Na podstawie własnych doświadczeń jestem w stanie uznać, że do udziału w takich warsztatach typowane są osoby z wysokimi umiejętnościami technicznymi i interpersonalnymi. Nie wystarczą jednak same umiejętności, by reprezentować firmę na spotkaniu biznesowym, w trakcie którego budujemy nie tylko systemy informatyczne, ale przede wszystkim - relacje. Bez względu na kompetencje i poziom doświadczenia uczestników, warsztaty z klientem nie przebiegną pomyślnie, jeśli uczestnicy dobrze się do nich nie przygotują i nie ułożą wspólnego planu zorientowanego na wspólne cele. Uczestniczyłam w wielu takich spotkaniach podczas realizacji projektów dla sektora bankowego, ubezpieczeniowego, mediów i multimediów. Dziś chętnie podzielę się z Tobą wiedzą, co zrobić, by przebiegały one sprawnie, w dobrej atmosferze i kończyły się sukcesem.
Przygotowanie do spotkania z klientem - twoja lista "to do"
1. Ustal cel warsztatów i zapytaj "czy wszyscy mamy ten sam cel?"
Ustalenie celu warsztatów wydaje się proste, jednak w praktyce, nie wszyscy ten cel rozumieją tak samo. Po pierwsze - należy ustalić cel spotkania z klientem, a następnie - należy ustalić cel spotkania w zespole projektowym. Czy te cele mogą być różne?
Cel nadrzędny warsztatów powinien być taki sam. Jednak przeróbmy sytuację z życia wziętą. Pracujecie w firmie, która zarabia na dostarczaniu rozwiązań technologicznych dla klientów z branży fin-tech. Zespół projektowy jedzie na spotkanie z klientem i chce z nim wypracować zakres funkcjonalny dla nowego produktu klienta. W spotkaniu ("po Waszej stronie") biorą udział:
Product Manager z umiejętnościami analitycznymi,
Project Manager z wiedzą techniczną na poziomie podstawowym,
Developer z doświadczeniem dziedzionym (kodował już podobne produkty)
Specjalista UX
Wyobraźmy sobie realia, w których Project Manager ustalił z klientem budżet, potwierdził go z "górą" w Waszej firmie. Następnie przekazał zespołowi projektowemu informacje o terminie i czasie przeznaczonym na wdrożenie, ale nie przekazał informacji o wysokości budżetu na realizację projektu. Taka sytuacja mogła mieć miejsce chociażby dlatego, że nie zawsze budżet projektu może być odkryty. Jednak, jeśli uczestnicy projektu nie mogą poznać budżetu, wówczas propozycje zakresu funkcjonalnego wypracowane przez członków zespołu powinny być skrupulatnie przedyskutowane przed warsztatami!
Jeśli nie porozmawiacie o celu i realiach projektowych między sobą przed spotkaniem, może się okazać, że Wasze działania i dążenia na spotkaniu nie będą ze sobą współgrały i już na starcie, czyli w momencie ustalania zakresu, wygenerujecie ryzyka dla projektu. Specjalista UX będzie rysował przed klientem wizję nowoczesnego, bogatego w złożone interakcje interfejsu, analityk i produktowiec pójdą z charyzmatycznym UX w tango i zaproponują sprytne, jednak czasochłonne i trudne do wykonania rozwiązania funkcjonalne, a Project Manager będzie domagał się przerwy w spotkaniu, by móc oznajmić Wam, że rozwiązania, które proponujecie nie zmieszczą się w budżecie projektu.
Bardzo ważne jest również, aby ustalić, kto jest wiodącą osobą na spotkaniu (osoba, która prowadzi i warsztat i moderuje dyskusję) oraz kto jest osobą decyzyjną. Według mnie, nie musi to być zawsze Product Manager i nie zawsze wiodąca osoba musi być osobą, która podejmuje decyzje. Wszystko zależy od tego, jaki przyjęliście podział ról w projekcie. Polecam, aby w procesie definiowania ról wykorzystać model RACI. Ten model pomoże Wam ustalić, którzy uczestnicy projektu i w tym - uczestnicy spotkania, przyjmują rolę "Responsible" (R), Accountable (A), Consulted (C) i Informed (I) (o modelu RACI w innym artykule), gdzie:
Responsible - osoby z tą rolą realizują dane zadania lub typy zadań (np. tworzą prototypy usługi) i są odpowiedzialne za ich dostarczenie zgodnie z harmonogramem; te osoby podejmują decyzje na poziomie własnych prac i w swojej dziedzinie (np. decydują, jak będzie wyglądał interface usługi i w jakiej aplikacji zostanie wykonany)
Accountable - to jedna osoba, która robi review prac i je zatwierdza, jest to osoba decyzyjna w procesie wytwarzania, np. product manager, project manager, a nawet sponsor projektu (w zależności od metodyki i przyjętych zasad w procesach wytwarzania)
Consulted - to eksperci dziedzinowi, którzy pomagają zespołowi projektowemu realizować założenia projektu, np. prawnicy
Informed - to osoby, które powinny być informowane o wszelkich ważnych wydarzeniach w projekcie, będzie to np. sponsor projektu / klient, project manager
2. Zajrzyj w agendę i omów ją z uczestnikami warsztatów
Agenda to, według mnie, często niedoceniany artefakt warsztatów i nierzadko zna ją tylko osoba, która jest odpowiedzialna za ich przeprowadzenie. A szkoda, bo jeśli wszyscy znają agendę, są bardziej świadomi czasu i celów spotkania. Jeśli w planie na warsztaty widzisz zapisy, które są dla Ciebie niejasne, koniecznie je omów z osobą prowadzącą. Analiza agendy naprowadzi Cię na pytanie, co masz robić na spotkaniu i czego może od Ciebie oczekiwać osoba prowadząca lub cały zespół projektowy.
3. Zapytaj o miejsce i warunki spotkania
Wyobraź sobie sytuację, że jesteś Product Managerem lub Specjalistą UX i chcesz pokazać uczestnikom efekty wykonanego przez Ciebie researchu lub kilka slajdów obrazujących, jak mogłaby działać dana funkcjonalność. I nagle okazuje się, że nie masz przejściówki albo w sali klienta, nie ma ekranu, na którym mógłbyś te swoje prace wyświetlić. Słabo, nie? Jeśli nie Ty odpowiadasz za proces przygotowania spotkania, koniecznie zapytaj właściwą osobę w zespołu projektowego, w jakich realiach będziecie pracować na spotkaniu.
4. Zapytaj o skład po stronie Klienta
To bardzo, bardzo, bardzo ważny element przygotowań do warsztatów. Przede wszystkim dowiedz się, kto jaką rolę po stronie klienta będzie pełnił na warsztatach oraz jakie kompetencje i wiedzę mają te osoby. Jeśli jesteś specjalistą UX i wiesz, że na spotkaniu będą designerzy i specjaliści UX, to... sprawdź, kim są te osoby i jaką szeroką wiedzę mogą posiadać. Inaczej wyglądają warsztaty, gdy po stronie klienta jest partner dziedzinowy do dyskusji, a inaczej, gdy Ty grasz pierwsze skrzypce i nikt po za Tobą nie gra. Ponadto - bez ogródek - gdy po stronie Klienta są wysokiej klasy eksperci i Ty to wiesz, to z pewnością, lepiej się przygotujesz :).
5. Zbierz dane przekazane wcześniej Klientowi
O tak. Zrób wywiad wewnątrz organizacji. Zapytaj opiekuna klienta (czy to osoba z działu Business Development, czy Account Manager czy jeszcze ktoś inny), jakie relacje macie z Klientem, jaka jest historia współpracy, co Wam w tej współpracy do tej pory sprzyjało (jakie podejście, działania - o tym pisałam a artykule poświęconym warsztatom Design Thinking), a co powodowało zgrzyty. Zapytaj również o inne projekty klienta, które dzieją się lub będą się dziać równolegle i mogą mieć wpływ na powodzenie projektu, w którym Ty bierzesz udział.
6. Ustal z ludźmi wspólną strategię
Ustal z zespołem projektowym wspólną strategię albo chociaż zapytaj, czy ona istnieje. Przećwicz przebieg spotkania i upewnij się, że agenda ma właściwy porządek i czy na konkretne punkty w agendzie przeznaczono odpowiedni czas. Wyobraź sobie, że masz prototyp do pokazania lub do wyjaśnienia dość złożony model UML lub schemat blokowy, a Project Manager lub inny diabeł układający agendę przewidział na Twoją część 15 minut. A Ty wiesz, że potrzebujesz co najmniej 30! Ustal to koniecznie przed warsztatami, żebyś miał komfort zaprezentowania całości w czasie, jaki jest na tę prezentację potrzebny lub - zmień materiał, jeśli taki długi może przeszkodzić w osiągnięciu celu warsztatów. Bądź pewny celu warsztatów i że wszyscy rozumiecie go tak samo. Jeśli nie pełnisz roli facylitatora, czyli nie odpowiadasz za ustawienie warsztatów i załatwienie odpowiednich warunków do pracy, skontaktuj się z osobą, która odpowiada - sobie i tej osobie oszczędzisz w ten sposób niepotrzebnego stresu w trakcie warsztatów.
7. Zapanuj nad stresem
Naprawdę mało kto jedzenie na warsztaty z klientem lub rozpoczyna je w stanie "no stress". Niepewność związana z przebiegiem spotkania, brak pełnej wiedzy o tym, kto będzie na spotkaniu i co będzie od nas chciał, wcześniejsze negatywne doświadczenia w komunikacji z klientami, z pewnością podnoszą poziom lęku przed kolejnym spotkaniem. To, co pomaga ten poziom obniżyć, to właśnie:
dobre przygotowanie - zebranie wiedzy, o której wspomniałam wyżej
zanotowanie danych uwiarygadniających prezentowane propozycje czy rozwiązania
wypisanie w punktach możliwego przebiegu warsztatów, w tym wypisanie trudności, jakie przewidujemy, że mogą pojawić sie w trakcie spotkania
omówienie niepewności z ekipą, która będzie z nami uczestniczyć w warsztatach
Jeśli nie jesteśmy opanować emocji, warto sięgnąć po ćwiczenia oddechowe, które możesz zrobić tuż przed spotkaniem, by uspokoić tętno, spróbować stanąć mocno na nogach i spróbować - dosłownie - strzepać z siebie stres. Możesz też ostatecznie wyobrazić sobie porażkę w całej okazałości i odpowiedzieć sobie na pytania: "co najgorszego może się stać, że teraz tak bardzo niepewnie się czuję?" oraz "jakie znaczenie będzie miało dla mnie to, co się teraz dzieje, za tydzień, miesiąc, rok". Takie ćwiczenia mogą zadziałać jak antidotum na czarne wizje, które kłębią się głowie.
Jeszcze jedna ważna rzecz. Jeśli nie jesteś w stanie dobrze przygotować się do warsztatów, bo dziedzina jest Ci zbyt mało znana lub zbyt trudna albo - są to Twoje pierwsze warsztaty w życiu, powiedz o tym osobie odpowiedzialnej za organizację warsztatów. Zdecydowanie lepiej będzie dla Was wszystkich, jeśli zaopiekujecie się tym tematem przed spotkaniem, a nie w momencie, gdy będzie już "po". Osobiście, zwłaszcza, gdy wybieram się na warsztaty z osobą z niewielkim doświadczeniem warsztatowym, zawsze wyznaczam dla tej osoby "pomocnika" i mówię - "Słuchaj, wiem, że się boisz poprowadzić swoją część i jednocześnie wierzę w Ciebie i wiem, że to będzie dla Ciebie dobre. Jeśli uznasz, że wchodzisz na zbyt trudny dla Ciebie grunt, wywołaj mnie do odpowiedzi i pociągniemy temat razem". To uspokaja i tę osobę i mnie również.
Zabierają się za przygotowanie tego materiału dla Was, myślałam o tym, kto w IT uczestniczy w warsztatach z klientami i dlaczego te, a nie inne osoby. Myślę, że Ci najlepsi ludzie to tacy, którzy nie tylko posiadają odpowiednie kompetencje techniczne i miękkie, ale również Ci, co umieją wejść w buty klienta i realizować jego cele w zgodzie z celami i dbałością o dobrostan organizacji, w której pracują.
Zobacz również:
Chcesz podyskutować o skutecznych warsztatach?
Napisz do nas na adres: info@everydayrocket.com. Dyskusje nie są dla Ciebie? Subskrybuj nasz newsletter!
Autor: Marta Steiner