Jeśli czytałeś wskazówki na temat dobrego przygotowania warsztatów Design Thinking, to czas pogłębić wiedzę i poznać listę zjawisk, które zwiększają ryzyko warsztatowej porażki. Sprawdź krótką listę działań nieskutecznych i niemile widzianych przez klientów.
źródło fotki: UX Indonesia
Kiedy Design Thinking się nie sprawdzi?
Mam za sobą bardzo udane warsztaty, które doprowadziły klientów do przełomu i istotnych zmian w ich usługach. I były to zmiany głębokie - nie tylko na poziomie funkcjonalnym, ale również w zakresie przyjętego modelu sprzedażowego czy otwarcia się na zupełnie nowe grupy użytkowników. Ale mam też na koncie kilka słabszych warsztatów. Błędy, które popełniłam wynikały z ignorancji czy pośpiechu głównie na poziomie zbierania wywiadu o kliencie i później - wsłuchiwania się w jego potrzeby i oczekiwania. Podaję kilka zjawisk i zachowań, które mnie nie przybliżyły do sukcesu. Czytaj, a unikniesz tych błędów! :)
1. Szycie butów sponsorowi / klientowi
Wejdź w buty klienta, zrozum jego potrzeby, podążaj za jego celami, ale nigdy nie szyj mu butów. Mam tu na myśli sytuacje, gdy klient mówi Ci, że nie chce Twojego rozwiązania i argumentuje swoje zdanie, a Ty brniesz w pomysł, bo wiesz lepiej i Twój pomysł Ci się po prostu bardzo podoba.
2. Przekonanie, że znasz biznes klienta lepiej niż on sam
Nie myśl, że znasz biznes klienta lepiej od niego... no chyba, że prowadzisz podobną działalność. Niewątpliwie, masz wiedzę na temat tego, na czym ten biznes polega, ale z pewnością nie większą, niż sam klient, który ten biznes prowadzi i na nim zarabia. Bądź słuchaczem i postacią zdeterminowaną i kreatywną, orientuj się w potrzebach klienta, podążaj za nimi i spraw, że te potrzeby zostaną zaspokojone.
3. Skupienie na sobie i swoim koncepcie
Nie fiksuj się na swoich pomysłach, choćbyś wierzył, że są najlepsze na świecie i nigdy na lepsze nie wpadłeś (znam to uczucie - ten chwilowy przebłysk geniuszu, który znika tak szybko, jak szybko się pojawił :P). Respektuj pomysły innych uczestników warsztatów i waliduj je (np. za pomocą impact mappingu). Zadaj sobie i innym podstawowe pytanie - czy nasze pomysły realizują cele klienta?
4. Działanie bez kompletu informacji o kliencie
Zrób naprawdę obszerny wywiad na temat klienta. Serio, brak wywiadu o sytuacji klienta to wysokie prawdopodobieństwo, że poniesiesz na warsztatach porażkę. Źle dobrane narzędzia i metody generowania rozwiązań sprawią, że posypie Ci się plan na warsztaty. Podzielę się przykładem z własnego doświadczenia. Kilka lat temu realizowałam naprawdę duże warsztaty DT z firmą z rynku multimediów. Wysłałam pytania do klienta, które miały mi pomóc w doborze narzędzi na warsztaty, ale nie wyegzekwowałam odpowiedzi. Warsztaty miały trwać 2 dni. Pierwszy dzień zaczynał się od definiowania person, scenariuszy dla person i od rysowania mapy empatii. W warsztatach uczestniczyło 12 osób i były to osoby z top managementu. Na dzień dobry usłyszałam "Te persony to nie, bo to już mieliśmy z kimś innym!". Na szczęście, miałam "szkic" planu B. i go wdrożyłam. Od tej pory nigdy nie zaczynam warsztatów bez upewnienia się, że pozycje w agendzie są trafione.
5. Niewłaściwe dobranie członków warsztatów
Nie rób warsztatów, jeśli właściwe osoby nie mogą dołączyć do grupy warsztatowej. Bez ich udziału prawdopodobnie wyjdziesz z niczym lub będziesz musiał zrobić dogrywkę. A dogrywki generują zbędne koszty po stronie Twojej firmy i po stronie klienta.
6. Niewłaściwe dobranie metodyk i ćwiczeń warsztatowych
Tu znów kłania się wywiad na temat sytuacji klienta i jego obycia z dziedziną UX. Wyobraź sobie, że przeprowadzasz wywiad z klientem z dość skostniałej organizacji i proponujesz metody wymagające obycia z dziedziną UX, wzmożonej pracy w grupach lub wymagające wiedzy lub doświadczenia z jakiejś wąskiej dziedziny. Jakie jest prawdopodobieństwo, że ludzie zaangażują się i razem z Tobą wygenerują pomysły? Dobierz metody generowania pomysłów do poziomu uczestników, a zyskasz sprzymierzeńców zamiast zrezygnowanych uczestników warsztatów, szukających okazji do "angielskiego wyjścia".
7. Prezentacja idei nie do spełnienia
Zawsze myśl o tym, czy klienta stać na wdrożenie Twoich rozwiązań oraz czy Twój pomysł będzie możliwy do realizacji w terminie podanym przez klienta. Myśl również o tym, czy Twoje rozwiązanie, jeśli jest czasochłonne, jest możliwe do podzielenia na kilka mniejszych komponentów (czy da się wykroić wersję MVP). Jeśli podzielisz rozwiązanie, np. daną funkcjonalność na mniejsze komponenty lub zaproponujesz wdrożenie iteracyjne, klientowi łatwiej będzie zdecydować się na poniesienie kosztów związanych z testowaniem i wdrożeniem choćby wersji minimalnej rozwiązania.
Sprawdź również:
Autor: Marta Steiner